中心近日统计了客服受理的咨询，并进行分类统计，报装咨询列首位，其次就是排名次席的故障申告。其中不少光纤宽带客户反映报修难的情况。我们下面逐一分析天津各宽带运营商目前官方客服的拨通情况及反映速度，以从报修这个环节展现我们口中常说的服务质量。

一、 天津联通公司（ADSL宽带、光纤入户） 官方客服：10010（万妖灵）

接听情况：本地座机拨打经常占线，手机拨打几乎永远是占线，无人接听，可自助报修。

响应时长：受理报修后非疑难故障可24小时内查修。

分析结果：由于天津联通是天津本地最大的宽带运营商，用户数量最大，但10010客服难以支撑正常的故障受理，应通过更多体验好的智能化手段改善，或使用分局服务电话进行分流。实际联通公司已经在尝试后者，只是目前效果尚不如人意。

二、 天津电信公司（天翼宽带） 官方客服：10000（一万号）

接听情况：接听良好，除部分非工作时间出现无法接听情况外均正常受理业务。

响应时长：受理报修后非疑难故障可24小时内查修，不过设计第三方维护的部分容易产生纠葛，导致故障时间偏长。

分析结果：同天津联通一样均是基础运营商级别，由于用户数量有限响应的后备支撑相对还是可以的。

三、 天津移动铁通公司 官方客服：10086（移动）10050（铁通）

接听情况：由于用户量有限中心采集的数据有限不足以说明普遍意义。据说10086的水平还是可以的，我方未考证。

响应时长：同电信公司一样，移动宽带业务主要依靠第三方代为，容易产生衔接的纠葛，导致故障时间偏长。用户量有限不具备普遍意义。

四、 有线宽带（有线电视宽带，广电宽带） 官方客服：96596

接听情况：接听情况不是很好，与联通存在的问题相同，由于用户量较大（宽带客服与有线电视客服共用），导致接听率不好，特别是非工作时间。

响应时长：中心采集数据有限，无法成为普遍意义。

五、 天津长城宽带（鹏博士宽带） 官方客服：4006055885

接听情况：正常非公休时间可接听。

响应时长：由于客服和维修站之间有一定衔接问题，导致故障时效偏长。最主要问题是鹏博士宽带部分由于服务站的变更问题导致不少用户无法报修。

分析结果：长城宽带被鹏博士收购后已经初具规模，但由于服务站流动性较强（地点、人员）常导致用户报修的失联。应在故障受理客服的稳定性上面多做一些工作，提高用户良好感知体验。

六、 海泰宽带（海泰数码） 官方客服：4006519797

接听情况：目前已接近停运，似乎永远无法接通。服务站不少电话变更失联。

响应时长：故障率偏高，且维修时长过长，往往超过24小时甚至更久。

分析结果：由于内部变动，导致售后服务非常糟糕，应尽快调整，实现正常营运。

七、 智汇港宽带 官方客服：4009910920

接听情况：正常非公休时间可正常接听。

响应时长：故障时间偏长。

分析结果：由于相对而言是新晋宽带商，客服构建总体还是可以的，只不过品牌效应、知名度较差往往用户根本不知道官方客服。

八、 和平宽带（城宽公司） 官方客服：23250521 60350022

接听情况：有效数据过少不具普遍意义。

响应时长：有效数据过少不具普遍意义。

分析结果：由于用户量较小知名度不高，不少用户不了解报修客服。

给各宽带运营商的一点建议：

1、 由于目前各 运营商均采用客服+服务站（分局）的联动运营模式，服务站实际承载90%的故障受累查修功能，应尽快在官网公布服务站运维电话，或尽快提交光纤宽带服务中心一份详尽的服务站联络表，进行第三方公布。

2、 保证报修电话的稳定。不少运营商将区域用户分配至人的方式，留给用户的都是个人手机，这样受人员变动的影响很大。还是应留给客户公司的有效电话（座机、一号通、400等），避免人员流动造成用户报修失联。

3、 客服报修的分流。当然不少运营商在监管和服务中纠结，服务便利了监管能力变差，监管到位了服务不便捷。这里只想说一点，服务为先。

结语：请各宽带运营商尽快公布服务站联系方式或在天津光纤宽带服务中心官网做第三方公布。